宏观视野
作为Visa大中华区总裁，于雪莉身处新冠病毒危机下中国经济复苏的最前线。她就“新常态”如何改变支付和电商分享了自己的见解，阐述Visa如何适应不断变化的客户需求，并及时提供一些领导力经验。
作为一名企业领导者，Visa大中华区总裁于雪莉在应对新冠病毒危机时不得不做出许多困难且挑战的决定。但其中最困难的可能是一项个人决定，今年一月份，她飞往美国过春节，探望于当地工作的儿子。当她准备回国时，中国国内的情况已经发生了很大变化。“对于我马上回国这件事，儿子表示担心，”她回忆道。“我说，‘我是大中华区的总裁，我必须回去——即使不去办公室，也需要在这里。’这是一个艰难的决定，但这是对的决定。”
作为Visa大中华区总裁，于雪莉一直在第一线应对快速变化的形势，同时也能够从独特的角度，发现中国恢复“新常态”所呈现的特点。“我负责管理大中华区，也就是中国大陆（内地）及港澳台地区，”她解释道。“Visa进入中国市场已有30多年，这是一块很大的业务。我们一直支持发卡机构和合作伙伴的业务发展，并一起做一些有趣和创新的事，更好地服务中国消费者。”
当然，眼下最重要的是应对中国发生的这场危机和带来的后果。此次疫情的中心武汉市已于4月8日“解封”，居民的出行限制被解除。于雪莉和同事们从3月初就开始陆续回到北京、上海、广州的办公地点，但在任何时间都只有50%的人员到岗。疫情期间上班需要预先向办公楼登记，告知前往日期，在进门时还要检查体温和口罩佩戴，这对同事们来说是一种新的工作方式。“还有，我们现在吃午饭会避免大家聚在一起，以前我们一桌都会有十多个人。我们现在非常谨慎。”
为了研判经济复苏的轨迹，Visa中国一直在密切关注各行业的表现。“我们正在评估几个行业，了解其复苏的情况，”于雪莉表示。“总体上，就国内消费而言，我们掌握的数据指标显示，经济的复苏程度约为80%，但各行业的实际情况有所不同。”航空、酒店和餐厅仍然受旅行限制措施的影响，尤其是针对国际航空旅行，国家民航局发出了“国内每家航空公司飞行至任一国家的航线只能保留一条，且每条航线每周运营班次不得超过一班；外国每家航空公司飞行至我国的航线只能保留一条，且每周运营班次不得超过一班”的通知，并且规定“客座率不得高于75%”[1]，这使得航空业的复苏更多呈现L型特征。此外，零售、食品和饮料以及服装行业也“尚未完全恢复正常”。
令人欣慰的是，其他行业的复苏速度超出预期。比如，中国房地产、汽车销售和电子行业的交易量在疫情期间严重下滑，但3月份则出现了令人惊讶的强劲复苏。而有些行业和疫情之前相比实现了增长。“毫无疑问，食品配送、在线教育、游戏以及其他在线行业很可能实现了200%-400%的增幅。”
总体趋势是，如果企业能够为客户提供电商解决方案，帮助他们减少面对面接触，那么这类企业往往表现得更好。考虑到中国的网民数量预计高达8.4亿，中国的电商交易额超过世界总额的40%，这种趋势也在意料之中。于雪莉指出，从餐厅到超市，每个行业都能采用这种模式，因为囤货或许正在成为一种全新的消费行为。“我们看到，电商交易的飙升一开始是源于恐慌性抢购，但是逐渐得益于‘储备型购物’。”与此同时，企业积极创新，采用全新手段推动电商发展。比如，为了推销产品，上海的一家百货商场成功调整销售策略，让他们通过网络直播带货。于雪莉说：“疫情期间我学到的一件事就是：真正采用技术与创新的公司能够更好地度过这一难关。”
线上业务的转变和趋势，也让银行更加关注数字化的发展。疫情之前，顾客就已经不再像以前那样频繁前往银行柜台，因此银行已在关闭部分网点。疫情期间，有些银行调整计划，让员工在家办公或实行轮班制。“我和一家银行的首席执行官谈论了此事，该行在上海拥有2000名员工，”于雪莉说道。“以前，他们坚信员工只有到办公室上班才有工作效率，而现在他们意识到人们在家办公也同样高效。这位首席执行官正在考虑减少员工办公空间甚至改变办公室格局，提供更多的会议室。许多重要的行业正在发生变化。”
为了支持客户渡过难关，知识分享成为Visa在中国的工作重点之一。Visa的风险顾问一般都是现场办公，一开始大家还不清楚客户是否愿意继续这项工作，于雪莉表示，“但实际上他们加速推进项目，因为他们想进一步了解如何管理和减缓风险。”Visa员工也一直和客户密切合作，致力于提高授权通过率，确保电商交易不会无故被拒。“和面对面交易相比，银行对于在线交易的处理更是小心翼翼，旨在防范欺诈行为。但鉴于电子商务发展迅速，银行也在加速调整工作重点，他们真切地希望促动更多交易及更高的授权通过率。”
在各大行业努力提振消费的背景下，Visa中国也长期与客户合作，确保成功开展精准营销，比如整合购物平台和进行购物信息的实时推送：截至4月8日，中国近50个城市向居民发放了购物券，可在餐厅、商场和其他场所消费时使用。于雪莉指出，客户有改善手机银行或者建设“H5”网站的强烈意愿。支持H5的网页经过优化，可以在微信等中国流行的即时通讯工具内浏览。
“我们正与客户紧密合作，利用我们获得的数据和展开的分析，确保客户的钱花在刀刃上，”于雪莉表示。“Visa咨询和分析团队 (Visa Consulting and Analytics) 的业务出现了巨大需求。客户不仅需要我们就风险和改善授权通过率提供咨询意见，他们还想知道：我们如何理解有关顾客购买行为的具体信息，并与我们的市场洞察相结合，帮助客户开展适当的媒体宣传或营销活动。”
于雪莉指出，要想理顺流程，沟通是关键，其中有关最佳实践和情景规划的沟通尤为重要。“实践证明，自上而下和自下而上的开放式沟通发挥了作用，帮助我们全面了解问题。”另一个重要关键是保持灵活性，即愿意酌情调整决策。“要灵活应对，”她建议道，“因为事前的规划很可能会被打乱。”在这种计划瞬息万变的情况下，保持幽默感也很重要。面向未来，于雪莉非常确信的一点是，世界各国的经济复苏都将充满变化。“人们工作的方式，消费和支付的方式，以及人们经营企业的方式，都将发生变化。我认为，人们将会产生新的思路和行为。不要期待原来的老一套仍会有效。”对于适应能力强的企业来说，充满变化的形势将会创造机遇。“我们一直认为，唯一不变的就是变化本身。”
参考资料
[1] 2020年3月26日，《关于疫情防控期间继续调减国际客运航班量的通知》，中国民用航空局，http://www.caac.gov.cn/XXGK/XXGK/TZTG/202003/t20200326_201746.html
